3/26 星期一

 

星期一一大早到了分行,馬上被悲傷的電話留言跟email轟炸。

先是一個行員通知我說一位很熟的老客戶瑞門先生(是年齡八十幾歲相當老,又跟著我很久了的老客戶)不幸中風,又收到一封email通知我另外一位客戶去世了。

正在我忙著聯絡以上兩位客戶的家屬時,天外飛來一顆大炸彈:貴賓客服中心接到我一位大客戶黛娜的女兒依芳來電,說她媽媽在週末被緊急送進醫院,意識不清,醫生判斷只剩下兩個禮拜可活

黛娜六七年前出了一場大車禍,雙腿被截肢。與保險公司的官司訴訟糾纏了四年之久,最後終於收到幾百萬美金的理賠金,也因此而成為我們投資理財的大客戶。過去兩年間,她的健康情況每況愈下,得了糖尿病,又有什麼血管拴塞的問題導致必須動手術切除百分之八十的腸子,手術不斷卻未見好轉。

這一次送醫急救狀況危急,黛娜與女兒終於決定她真的沒有必要再繼續受苦。

過去兩年來我與團隊夥伴們不停提醒黛娜要去找律師撰寫生前信託與遺囑(Living Trust & Will),除了避免Probate(美國法院遺囑認證的程序,極貴又拖時間,如果有設立生前信託的話則可以避免)之外,也可以順便設立在緊急情況下的法定代理人,並且確定家屬不會因為遺產而產生爭紛。可是黛娜總是嘴硬說她不會這麼早死,一拖就拖了兩年。

依芳電話中說,她手上有法律文件證明她是她媽媽的法定代理人(Power of Attorney, POA),希望我們把她的POA加到黛娜所有的銀行存款與投資帳戶上。於是我聯絡銀行各方相關人士,取得戶頭加法定代理人的文件後,當機立斷決定當天下午前往醫院探訪客戶,順便請黛娜的女兒代理簽字

很倉促地在醫院旁的花店買了束花,走進病房卻完全不是我所想像的情況。

我認識黛娜的先生,他之前幾乎每次meeting都在場,也知道他們有四個小孩,所以我心想病房裡應該是滿滿的人。

沒想到病房裡,黛娜身旁就只有那位與我通過電話的女兒依芳,才二十五歲,比我想像中年輕許多。

黛娜雖然醒着卻不停喃喃自語,依芳說她有時很清醒,有時昏迷或者處於幻覺中。雖然已經打了很多很多的嗎啡,黛娜還是處於極度的痛苦中。

期間護士進來問黛娜:「疼痛指數從1到10,覺得有多少?」

黛娜想都不想地回答:「10。」

文件簽完之後我實在忍不住了,有點疑遲地問依芳,怎麼不見黛娜的老公?

她女兒很直爽地說,她爸媽結婚三十多年來,他一直都是缺席的丈夫與爸爸,外遇不斷,他們的婚姻斷斷續續時好時壞地直到黛娜拿到大筆理賠金,他突然搖身變成好丈夫。之前黛娜情況不佳,他說了些什麼「妳死了之後我拿了錢就遠走高飛」之類的蠢話,然後吵了幾架,從此不見人影,這次入院也都沒看過他的蹤影。

依芳又說,她一個姊姊住在車程十小時以外的地方,好像不太想來。她另一個姊姊已經多年不與家人聯絡,她哥哥似乎不怎麼負責,老婆又是個貪婪的瘋女人,所以只剩下她一人守在她媽媽身旁。

我相當震驚。因為過去兩年來每次跟他們meeting,黛娜與她先生總是一副很恩愛的樣子,沒事就愛提他們已經結婚三十多年,有四個讓人驕傲的小孩等等。

另外我也對依芳覺得相當抱歉,二十五歲的孩子一手扛起這麼多的法律財務相關責任,又要替她媽媽決定醫療上的問題,與院方討論在家中設立安寧病床等事項。

更糟的是,黛娜去世後,她爸爸或者其他手足多半會為了遺產跟她鬧上法院,

這種事情我已經見怪不怪了。

美國經歷過經濟大蕭條的老人們才真正會存錢,而嬰兒潮的壯年族一代又愛花錢又愛貸款,常見住豪宅開名車的高薪族其實骨子裡欠了滿屁股債。所以我大部分的客戶都是七十歲以上的有錢退休老人,八十幾九十幾歲的客戶相當多,所以每年去世的客戶不算少。

也因此,爭遺產的親屬們我看得太多了。

這一次卻不同。黛娜六十歲不到,孩子又還年輕,讓我相當感傷。

加州是Community Property State(共有財產州),所有夫妻財產不管是在誰名下,法律上都是夫妻各佔一半,若無遺囑或信託的話,配偶也是法定第一繼承人。雖然保險理賠金只要從來沒被放入夫妻共同帳戶中,並不會被自動歸為Community Property,不過如果沒有生前信託及遺囑特別指示的話,法院最後多半還是會把遺產交給配偶。

談著談著,依芳提到也就是因為如此,黛娜才終於決定要成立生前信託,以確認她先生不會帶錢跑路去。

我大驚失色:「等一下!妳說黛娜已經成立了生前信託嗎!?」

依芳點點頭:「媽拖了兩年,這次自知大關即到,終於在上個星期請律師帶著法定見證人來醫院完成了她的信託與遺囑等等手續。」

傻孩子,黛娜雖然成立了生前信託,可是她如果沒有把所有的銀行投資帳戶移到信託裡面去的話,等於是廢紙一張啊!(<--我當時心中的OS,當然沒有對著依芳講出來)

還好依芳是法定代理人,可以在黛娜還活著的時候替她簽字。

我們必須趕著把所有的戶頭在她去世前轉移到她的信託裡,所以可想而知超多的銀行文件有待處理。依芳之前在電話中竟然完全沒提到這回事,也不知道黛娜的律師是怎麼當的,這麼重要的事情竟然沒有提醒客戶!

我大約向依芳解釋了一下,她說明天醫院要去她家設立安寧病房,把媽媽轉回家裡去,所以她沒空把信託文件拿來分行給我,不過她星期三有空。我在拿到信託文件後才能夠請我們的團隊著手辦理文件。

離開醫院回到分行後,接到我另一個老客戶的女兒來電。

老客戶蘿絲瑪麗八十多歲,幾年前跟我買了一張有Long-Term Care(長期照護保險)福利的人壽保單。

這種壽險的好處是,當保戶被醫生確認無法自行進行兩項ADL(Activities of Daily Living,保括進食、著衣、洗澡、上廁所、行走等等)時,可以啟動ADB(Accelerated Death Benefit,提前死亡給付),在保戶還活著的時候就可以跟保險公司領取死亡理賠金,以支付老人療養院或者老人照護等費用。

蘿絲瑪麗的女兒說,她八十多歲的媽媽老人失智症突然急速惡化,週末在她的電話答錄機留了四十通一模一樣的留言,每兩分鐘一通。她覺得蘿絲瑪麗的狀況已經糟到必須由專人照顧的地步,想請我聯絡一下保險公司看要如何著手理賠手續。

我突然想起七年前我剛進這行的時候,一位老前輩曾經跟我說過:One day when one of your insured passed away(有一天當你的保戶去世), and you're handing the check to the family while they need it the most(你在家屬最需要幫助的時候遞上那張保險理賠支票), all of a sudden you'd realize a comletely different meaning of what you do.(你的工作會突然被賦予完全不同的意義)

頗有修煉成佛,浴火鳳凰的韻味。

雖然去世的客戶不少,至今我還未曾有任何保戶去世(感謝上天),不過蘿絲瑪麗的ADB提前死亡給付大概也可以讓我修煉成佛旁邊的小助理吧。

 

3/27 星期二

 

翹班帶著小札克去跟姐妹淘吃飲茶,是本篇中唯一有歡笑的一刻。與本文情境不合,不好意思,就此略過。

 

3/28 星期三

 

黛娜是如此大的客戶,sales團隊包含貴賓理專、投顧、信託專員、投資經理人、貴賓顧問等等。令人氣憤的是,當初振振有詞什麼都以客戶至上的Sales Partners一下都不知道跑到哪裡去,我只有跟他們助理要文件的份。

這是可以理解的,sales才有業績才有錢賺,service說穿了只是白花時間罷了,我自己也常常把客戶的service都推給我家助理去解決。可是在這麼重大的情況下,humanity到底在哪裡?至今我還是完全沒收到任何團隊夥伴的來電或者email詢問客戶情況如何,連偽裝都嫌麻煩嗎,死白人。

依芳來分行把她媽媽的生前信託文件(Living Trust Certificate)交給我。我馬上轉手email給團隊夥伴的助理們,請他們連夜加班把黛娜銀行帳戶與投資戶頭需要轉入信託名下的文件準備好。

情況危急,誰知道黛娜何時會走。當客戶去世時,法定代理(Power of Attorney)則變成廢紙一張,所以依芳只有在黛娜還活著的時候才能代理她簽字,轉移戶頭。

助理們跟我打包票,明天早上前會把文件處理好,所以我請依芳星期四再來一趟分行做最後的簽字。

 

3/29 星期四

 

我這個禮拜到底是走什麼倒霉運?誰想得到分行外面停車場竟然會發生警匪槍戰(未來有空一定要好好寫一寫)。十點多我們分行就鎖門了,所有的員工都關在分行內跟警察做筆錄、與公司派來的心理諮商人員開會、連全公司安全部門的大主管都遠道開車來跟我們聊天。

我被逼著把整天所有的客戶meeting都取消掉,可是黛娜所剩時間不多,我打電話給依芳之後決定跟她在停車場會面遞交文件。

加州法律規定信託文件必須有公證人(Notary Public)憑核簽字。由於槍擊案,我們身為公證人的行員也無法前來上班,所以必須請依芳自己去街上找個公證人簽字後,再回來交還文件。

下午三點多我從依芳那兒拿到已經公證好的文件,馬上快遞到團隊夥伴助理那兒去。

 

3/30 星期五

 

從來沒有這麼慶幸週末的到來。星期五起床第一個念頭就是:TGIF,seriously。

本週大概是我從事投顧七年來最驚險刺激有笑有淚的一週吧,所以寫篇週記紀念一下也不為過。

(想當然爾,這篇週記就這樣寫成了月記。)

團隊夥伴們與我確認他們已經收到所有的文件了,也成功地把存款與投資戶頭全部轉移到黛娜的生前信託法人名下了。

三月的最後一個禮拜就這樣相當混亂地結束了,希望四月會更好,拜託拜託。

 

============如我所願地平靜的兩個星期飛逝================

 

4/12 星期四:Closing Loop

 

個禮拜的時間飛逝,平靜地讓人感到詫異。我什麼通知都沒收到,三月的最後一個禮拜彷彿從來都沒發生過一般。

星期四一大早,與兩個禮拜前槍擊案發生當日已經衝到分行來卻被我當面隔門取消的可憐客戶會面。Meeting結束後,馬上接到之前中風的老客戶瑞門先生的太太琳娜來電。

我跟八十幾歲的瑞門老先生與琳娜老太太已經認識四年了,他們擁有近百萬的投資戶頭,加上退休沒事做就常來我分行閒晃,所以算是與我相當親近的好客戶。過去兩個禮拜他們家的電話都沒人接。他們的女兒也是與我投資上百萬的大客戶,不過就連她也沒接電話,相當詭異。

所以琳娜來電,我一下子興奮了起來!

「我聽說瑞門的事了!到底怎麼啦?」我問。

「喔...他突然中風,然後送入醫院後又發現他有大腸癌,所以開了幾次刀。」琳娜虛弱地說。

「大腸癌!?他看起來總是這麼健康!那現在怎麼辦?要做放射性治療還是化療嗎??」我大驚。

「.............他去世了......。昨天剛下葬,我還以為妳已經知道了呢...。」琳娜哽咽地說。

天啊...

我. 超. 級. 震. 驚. 的!!!

雖然之前知道瑞門中風的消息,可是老人家中風是常見的事,常常又是不太礙事的小中風。瑞門總是相當健康強壯的樣子,連個拐杖都不用的老人,反而是琳娜一天到晚病痛不斷。

琳娜在電話中哭了起來,我連忙道歉,也忍不住哽咽了起來。

很努力地想起瑞門老先生對我說的最後一句話,好像是笑咪咪地:Give your baby a big hug for me.

真的真的好難過。

我好多客戶都是好棒的老人家,每失去一位我就心疼一次,可是又捨不得離開我的職位讓他們被下一任投顧欺負。

剛掛電話,又馬上接到琳娜的女兒來電,我們兩個又在電話中雙雙哽咽。她說瑞門一直身強體壯什麼病痛都沒有,誰知道突然中風又發現癌症,一下子在醫院待了不停急救每況愈下的三個禮拜,最後終於在四月三號走了。

 

我突然想到在安寧病房的黛娜不知情況如何,不過在這種狀況下沒有消息就是好消息吧。

正轉着念頭時,依芳來電。

(我邊接電話邊在心中靠夭,該不會是被我烏鴉嘴想中了吧?)

我有點遲疑地問:「妳媽媽情況如何呢?」

(拜託拜託,不要跟我說黛娜也死了。)

依芳說:「她還好,情況沒什麼變。」

我鬆了一口氣。今天噩耗已經超載,麻煩改日再來。

「那現在你們有專任護士在家裡照顧她嗎?還是...」

依芳突然打斷我的話:「我有些問題想請教妳。今天下午可以去分行找妳嗎?」

 

下午兩點多,依芳與她男朋友來分行與我會面。

我們寒暄了一陣子。依芳說她媽媽還是處於極大痛苦中,而且她爸爸竟然帶著女朋友在家裡出沒,那個女朋友還一副要跟她媽媽當好朋友的樣子。

更糟的是,她爸爸不停地吵鬧爭辯遺產應該是他的,又很生氣地一口咬定是依芳趁黛娜神智不清的時候逼迫她簽這些生前信託與法定代理文件,並且威脅依芳說黛娜死了之後他會請律師上法院告她。他甚至想逼著依芳在他面前打電話給銀行確認戶頭裡到底有多少錢。

依芳知道在她媽媽的信託遺囑裡,她爸爸只有十萬美金的遺產權(我嫌多),可是她知道她爸發現之後一定會大起哮。所以依芳問說,她是否可以以法定代理人的名義先在黛娜死前把錢分出去,這樣他爸才不會發現遺產到底有多少

我解釋道,身為信託保管人(Trustee),依法她必須按照信託文件的指示來管理財產。任何在信託文件指示外的舉動都是不妥的,她也可能要付上法律責任。以法定代理人(Power of Attorney)的名義幫黛娜先把錢分一分聽起來可行,可是真的鬧上法院的話可能站不住腳。最好的辦法就是按照信託文件的白紙黑字來辦事,這樣誰也無法質疑她的行為。

依芳垮着臉說,他爸爸真的已經瘋狂到相當誇張的境界。雖然知道身為信託保管人(Trustee),依法按照信託文件公事公辦是沒有他人可以質疑的,但是她與她爸爸住在同一個屋簷下,他無時無刻地吵鬧著,她實在不想在同一年失去媽媽又失去爸爸。

雖然她當初鼓吹黛娜成立信託與遺囑,也自告奮勇幫黛娜當信託保管人,可是她從來沒想到她爸會為了錢變得這麼醜陋。

其實這種事情也不算少見。大部分的客戶都把當Trustee這件事情想得太簡單,大多人都是指定個最負責任的孩子當Successor Trustee(客戶去世後,Successor Trustee就自動變成Trustee,必須按照信託文件分發遺產並且處理所有後事等等),而孩子們也多拍胸膛自告奮勇,想說分分錢這麼簡單的事情有什麼難的?

沒什麼遺產的話的確不難。可是如果遺產龐大且牽涉到房地產之類,並沒有想像的這麼簡單。

Trustee必須清點亡者所有的遺物並且請人估價,申報亡者最後的收入稅與遺產稅,負責處理所有的醫藥帳單,出售所有亡者指定出售的汽車房子等財產,還要作相當精確的會計,因為身為Trustee,你就是在幫人家管理這筆錢財。

如果受益人眾多,又是親屬的話,難免有出現口角爭紛的時候。有人急著要錢嫌你賣房子動作不夠快,有人質疑你的公正性,有人認為你根本就是在坑錢想拖你上法院。整個信託遺產分發完畢的程序常常拖個半年一年的(沒有信託的時候Probate拖個兩三年也是常見的事情),通常處理到最後都相當傷感情。

花超多的時間,處理超多的文件,費時費力又要承擔家族所有人的抱怨,讓孩子來當Trustee根本就是害了孩子。

是因為這樣大部分的金融機構才有信託服務的存在,像我們花狗鏢局的私人貴賓銀行就是西岸最大的一家信託服務機構(不過遺產要夠多才行,拍謝)。讓金融機構來處理這種事情,一方面他們經驗豐富,又有律師團與會計師撐腰,家族裡誰都沒話講,其實才是實現客戶遺願最輕鬆的方法。

不過身邊沒有死過有錢人的話,的確很難想像。通常就算我費盡口舌不管怎麼解釋給客戶聽,他們都不肯相信,有時候真的很想敲他們的腦袋嚴厲地罵「你知道這樣是在害你兒子/女兒嗎!?」,不過為了維持客戶良好關係並且繼續賺他們的錢,這種話我當然是說不出口。

看依芳垂頭喪氣地,我拿起電話打給團隊裡的信託專員(Trust Officer)克勞蒂亞,看看她怎麼說。

克勞蒂亞說,有時候在信託文件裡律師會加入「如果信託管理人欲辭職並僱用金融機構成為新的信託管理人」或是「如果信託管理人欲雇用某金融機構共同管理信託」的條款,那就好辦了。就算沒有類似條款的話,依芳還是可以僱用花狗鏢局來當她的Agent,讓我們來處理一切的事情,而她就可以跟她爸爸說「有什麼問題就去找花狗鏢局的信託專員,我無權處理了」。

依芳彷彿在大海裡抓到救生圈,很肯定地說她決定要僱用我們的信託服務。

走出辦公室把黛娜的信託文件傳真給克勞蒂亞。

當我走回我的辦公室時,依芳神色相當怪異。

突然她相當快速地說:

「我不想再騙妳了,其實我媽已經在四月一號去世了。死亡證明書在我車裡,你需要嗎?」

................WHAT!?

今天第二次被突如其來的死亡炸彈轟炸到,我腦中一片空白,這是什麼鬼啊?

依芳接著愧疚地說,之前有人跟她說如果她媽媽去世了,她就不能以代理人的身份做任何事(是真的)。為了解決她手中的燙手山竽並且找出處理她爸爸情況最好的方法,她不得不裝作黛娜仍然活著的樣子來與我商量。

不能怪她,如果是我身處其境,可能也會作出一樣的決定,唉。

依芳走了之後,我緊接著必須與那位得了失智症的客戶蘿絲瑪麗的女兒會面,協助她完成理賠文件。

不管怎樣,只要別跟我說她媽也死了就好。

突然發現,明天是個十三號星期五呢。

 

後續

 

所有事情發生過後,我與團隊夥伴們仔細掐指一算:

3/26星期一我接到消息後前往醫院探望黛娜,發現有生前信託的存在 

→→ 3/27星期二黛娜回家設立安寧病房,依芳沒空 

→→ 3/28星期三依芳給我信託文件,我們才得以著手戶頭轉移的動作 

→→ 3/29星期四依芳請公證人簽字並遞交文件給我 

→→ 3/30星期五團隊收到文件並且確認戶頭轉移成功。

緊接著黛娜就在同個週末4/1靜靜地去世了。

中間缺一天都不行。

由於黛娜當初情況過於虛弱,簽完Living Trust就沒辦法簽Will了,所以這些帳戶若無及時轉移到信託法人名下,黛娜的遺願恐怕無法實現,他先生現在也應該是世界上最快樂的壞人。

冥冥之中,自有注定吧。 

我之後與中風後去世的瑞門先生的太太琳娜以及女兒們會面了幾次。他們除了仍然處於瑞門去世的震驚與悲傷中,也對所有處理後事的繁雜程序困擾不已,竟然連死亡證明書都搞不清楚要去哪裡拿,也不知道要如何取消瑞門先生的退休金。

其實他們的情況不算糟,因為他們的戶頭都已經在生前信託法人名下,琳娜身為配偶又是Trustee,所以轉移財產的程序並不複雜。

最誇張的是他們的女兒吧。同樣是我的客戶,夫妻名下財產超過幾千萬美金,竟然連個生前信託也沒有啊。

我已經跟他們碎碎念了三年,不過就如同我所說的,身邊若是沒人死過,真的不知道也不在乎。這次她父親去世,彷彿當頭棒喝一般,她說她已經跟律師約好時間,過兩天就要去撰寫他們自己的生前信託了。

我也與依芳會面了幾次,她簽了僱用花狗鏢局的文件。她說她爸爸瞭解整個事態與遺囑內容之後,態度一百八十度大轉變,變得超狗腿每天都在搖尾巴。

(他怕依芳把他趕出門,另外大概想說他對依芳好,依芳也許會把自己的遺產分一些給他。)

不過他仍然鬼鬼祟祟地在背後計劃着什麼陰謀。他死拿著黛娜舊的提款卡不肯放手,每天都派他兒子去超市買個什麼小東西順便領個幾百塊現金,最近才被依芳發現就這樣幾百塊幾百塊的,他已經坑了超過一萬美金(之後會由他的遺產中扣除)。另外還在帳戶上發現AskLawyer.com,還有「交友網站」的款項。

另外依芳找到她爸爸女朋友的前夫,也証實了她爸爸本來就計劃要跟黛娜離婚,拿錢落跑的事情。

依芳說她現在已經看清她爸爸的真面目,加上知道鏢局會處理所有的雜事,她的心境相當平靜,也能夠好好地思考自己未來的出路了。

 

Life moves on.

We're surrounded by life and death.

著此文以紀念本月去世的,親愛的客戶們。

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